Sa mission : la fidélisation. Ses armes : son esprit d’analyse, ses capacités relationnelles et ses compétences techniques. Le chef de projet CRM contribue à la définition de la stratégie Customer relationship management (gestion de la relation client) de l’entreprise et mène des campagnes, comme l’explique Hélène Roman.
Comment êtes-vous devenue chef de projet CRM ?
J’ai passé un DUT techniques de commercialisation. J’ai enchaîné sur un Bachelor à l’étranger grâce auquel j’ai acquis des compétences en marketing et un fabuleux accent écossais ! Je suis rentrée en France pour mon master et je me suis spécialisée dans le webmarketing. J’ai découvert le CRM pendant un stage d’assistante chef de projet chez M6. Après des expériences au Canada, notamment chez Uber, je suis rentrée en France où j’ai intégré une agence avant de décider de renouer avec l’annonceur. Je travaille pour le Groupe Galeries Lafayette depuis début 2020.
En quoi consiste le métier ?
Pour moi, il s’agit de contribuer à la définition de la stratégie CRM et de mener à bien des projets relatifs au marketing relationnel. Il faut un mélange de compétences analytiques et techniques ainsi que des qualités humaines. On assure la gestion de la relation au client pour le fidéliser et pour générer du business. Il faut se mettre à la place des clients, voir quel type de communication pourra les toucher.
Quels conseils donneriez-vous à de futurs chefs de projet CRM ?
Il ne faut avoir peur ni de l’inconnu, ni de l’urgence ! Une appétence pour l’analytique est indispensable, sans forcément être une pointure en maths.
Cela demande aussi de la rigueur car chaque client compte, les campagnes sont envoyées à des cibles importantes et il n’est pas possible de faire marche arrière.
Qu’est-ce qui vous plait le plus et le moins dans votre métier ?
J’adore l’aspect relationnel. On travaille avec des data engineers et des data analysts, qui nous aident à sortir des données fiables. Il peut aussi y avoir des graphistes et des concepteurs-rédacteurs, ainsi que des développeurs. Et bien sûr les équipes marketing, ainsi que tous ceux qui sont sur le terrain et qui nous font remonter les informations. Ce qui est plus complexe, c’est d’être en bout de chaîne et de regrouper les différents éléments pour mettre en place le projet développé avec des timings très serrés, mais cela fait partie du côté challengeant qui évite l’ennui !
A votre avis, comment le métier va-t-il évoluer ?
Je pense qu’on va de plus en plus gérer la donnée au service du client. Si on a des données sur lui, c’est pour lui communiquer des offres vraiment susceptibles de l’intéresser. En parallèle, la e-privacy, avec le respect du RGPD, va prendre de l’importance.
Une expérience fun à partager ?
Lors de mon expérience en agence, suite à la visite médicale traditionnelle du travail, j’avais ramené une fiche explicative sur les étirements à effectuer quotidiennement lorsqu’on travaille assis à un bureau toute la journée. J’aurais normalement dû rapidement oublier cette fiche explicative, mais finalement avec mes collègues nous avons commencé à effectuer ces étirements quotidiennement au bureau en musique. Ce qui nous permettait de décompresser dans la joie et la bonne humeur et ainsi de contribuer à une bonne ambiance au travail.
Un truc en plus ?
J’utilise Trello aussi bien pour le professionnel que pour le privé. Et la newsletter de Badsender.
Propos recueillis par Séverine Dégallaix
Pour en savoir plus sur le métier de Chef de Projet CRM, rendez-vous sur notre fiche métier détaillée !
